Omslag
Indien alle actoren zich zouden houden aan hun door mij en anderen beschreven rol, hebben we te maken met Seekers en hebben we in één moeite door ook de Builders gevonden want die stap is dan niet erg groot meer. En Builders zijn vanzelfsprekend ook Believers die garant staan voor een krachtig, relevant en gedragen notarieel tuchtrecht. Het is in dit kader nuttig om te bezien of het Kabinetsstandpunt 18 met betrekking tot het rapport Huls 19 en de reactie daarop van de KNB 20 ons in dit opzicht verder brengen. De Werkgroep Tuchtrecht onder voorzitterschap van Huls heeft aanbevelingen gedaan voor de harmonisering van het tuchtprocesrecht. Met sommige daarvan -die sterk lijken op hiervoor door mij genoemde aanbevelingen van de commissie Hammerstein- kan men het snel eens zijn: de concentratie van de tuchtcolleges tot een vijftal en de introductie van de website www.tuchtrecht.nl. Het niet invoeren van griffierecht als drempel voor een tuchtprocedure en het wèl mogelijk maken van het toekennen van een beperkte schadevergoeding door de tuchtrechter spreken mij niet aan. Wat is er tegen om een kleine drempel op te werpen nu we nog niet de ideale situatie hebben bereikt waarin alle actoren zich gedragen zoals van hen mag worden verwacht? Waarin zij Builders en Believers zijn? Het beoordelen van civiele claims door de tuchtrechter vind ik zoals is gebleken principieel onjuist want onzuiver. Een andere aanbeveling van de commissie -de instelling van een onafhankelijke klachtencommissie naast de tuchtrechter- lijkt zinvol als deze zich vooral bezig gaat houden met declaratiegeschillen zoals de KNB ook voorstaat. Klachten over bejegening zou ik echter anders willen gaan behandelen, evenals klachten over de notariële dienstverlening, welke zich naar mijn mening zeer nauw tot elkaar verhouden.
Communicatie
Nu resteert nog de vraag hoe het aantal klachten dat wordt ingediend zou kunnen worden verminderd, zodat NOVA een nieuwe uitzending kan gaan voorbereiden. Om deze te kunnen beantwoorden moet eerst een voorvraag worden gesteld en deze luidt: waarom zijn er eigenlijk toch zoveel klachten? Voor de beantwoording van deze prealabele vraag dient een open deur te worden ingetrapt: It’s the communication, stupid! Het is bekend dat het overgrote gedeelte van de ingediende klachten voortvloeit uit de bejegening door de (kandidaat-) notaris van zijn cliënten. 21 De notaris communiceert derhalve zeer slecht met zijn cliënten, ook al denkt deze zelf wellicht van niet. Als ik slechts mijn eigen recente ervaringen als cliënt met verschillende notarissen als maatstaf zou nemen, tel ik in de periode van nog geen jaar al drie gevallen van niet-geslaagde communicatie door drie verschillende notarissen. Eén voorbeeld daaruit. Bij de overdracht van een huis krijgt de verkoopster –een weduwe van ruim 80- bij het passeren de schrik van haar leven omdat ze begrijpt dat er nog een hypotheek op het huis zit. Dat het alleen gaat om de hypothecaire inschrijving en de schuld natuurlijk al lang geleden werd afgelost, is haar ook na het transport nog niet op een begrijpelijke en empathische wijze duidelijk gemaakt. Ik heb het dan gemakshalve maar niet over het voortraject van deze levering. Twee weken later heeft ze het er nog over. Bepaald geen reclame voor de notaris. Het gaat om een mevrouw met een groot netwerk in haar woonplaats waar ze haar hele leven heeft gewoond. Dit algemene gebrek aan communicatief vermogen bij notarissen kent vermoed ik veel oorzaken die geen van alle positief zijn. Ik noem: bevoogding van de cliënt (waaronder ik alles versta waardoor een cliënt zich niet gezien of gehoord voelt door de notaris, zich niet serieus genomen voelt), minachting van de cliënt, onnozelheid, onverschilligheid, betweterigheid (tussen bevoogding en betweterigheid bestaat een subtiel onderscheid), onwil of tijdgebrek zich in de positie van de cliënt in te leven, maar zeker ook de eerder genoemde traagheid: hoe moeilijk is het nu eigenlijk om bijvoorbeeld aan het einde van elke maand een brief te schrijven aan de deelgenoten in een boedel met daarin vermeld wat het kantoor de afgelopen maand heeft gedaan, wat er in de komende maand gaat gebeuren, wat van de erfgenamen wordt verwacht en van welke instanties het kantoor nog bericht moet krijgen? 22 Dat is zelfs erg eenvoudig en óók erg effectief. De cliënt ervaart geen traagheid maar voortvarendheid. Naast de Acedia valt in het rijtje overigens een aantal andere klassieke hoofdzonden op: Superbia, Invidia en Ira. Mogelijk moet ook Avaritia -gierigheid- worden toegevoegd maar dan in de zin van penny wise, pound foolish: een goede klachtenbehandeling door de notaris en zijn medewerkers bespaart eenvoudigweg heel veel geld!
Mediation
In een preek hoort een boodschap van hoop. Ik wil daarom in dit verband wijzen op de -voor mij voor de hand liggende- mogelijkheid mediation in te zetten als middel om te bereiken dat er aanzienlijk minder klachten komen. In de eerste fase omdat als een notaris alert reageert en mediation voorstelt, door de cliënt überhaupt niet de stap wordt gezet van gevoelens van onvrede naar het indienen van een formele klacht. In de tweede –verder in de tijd gelegen- fase doordat de notaris er inmiddels in is geslaagd om de mediationvaardigheden in zijn organisatie te implementeren, waardoor er veel minder gevoelens van onvrede zullen ontstaan bij cliënten. Een basisvoorwaarde hiervoor is wel een absolute toewijding aan goede, alerte communicatie. Daarvoor is de door Laclé bedoelde openheid een vereiste, evenals de moed zich kwetsbaar op te stellen. We komen dan op het terrein van de klassieke deugden: naast Fortitudo -moed- en Prudentia -wijsheid- ook Temperantia –zelfbeheersing-, en soms wellicht zelfs iets van Caritas in de zin van de liefde voor de querulante cliënt. Andere organisaties zijn het notariaat al voorgegaan. Een voorbeeld is het UWV, ook een organisatie die te kampen heeft gehad met een negatieve beeldvorming. 23 Het UWV heeft mediation als logisch te nemen eerste stap bij een dreigende klacht in de eigen klacht- en bezwaarprocedure geïncorporeerd. Het aan deze ontwikkeling gewijde persbericht van begin 2007 24 bevat de volgende passage:
UWV deed voorafgaande aan de landelijke invoering van mediation begin 2007 in vier kantoren een proef met 800 klanten die bezwaar maakten tegen besluiten die waren genomen in het kader van de WAO of de Ziektewet. Het UWV benaderde hen persoonlijk: medewerkers van UWV belden de klanten en maakten daarbij gebruik van mediationvaardigheden of boden een mediationtraject aan. Mediation is er op gericht samen tot een oplossing te komen. De proef toont aan dat cliënten van het UWV persoonlijk contact bij bezwaarzaken op prijs stellen. Ook de snelle oplossing stellen zij op prijs. De wettelijke termijn van een juridisch bezwaartraject is 13 tot 17 weken. De geschillen uit de proef werden 4 tot 7 weken sneller opgelost. In de medische WAO-zaken uit de proef kon 35% samen met de klant worden opgelost. De zaken die niet gezamenlijk werden opgelost resulteerden minder vaak in een hoorzitting. Van de medische zaken leidde 35% tot een hoorzitting, bij de standaard juridische procedure is dit meer dan de helft. Bij de niet-medische zaken kwam het in 7% van de gevallen tot een hoorzitting, normaal is dit 21%. Daarnaast bleek dat bij de medische zaken het aantal beroepszaken halveerde.
Bij het UWV staat een persoonlijke aanpak derhalve centraal. Dat is ook waar mediation uiteindelijk om draait: het gestructureerde contact waarin de ene mens de andere mens ontmoet onder leiding van een mediator en zaken vervolgens vaak anders blijken te liggen dan werd gedacht. In mediation gaat het niet om de ingenomen standpunten maar om de werkelijke belangen van de betrokken partijen: de notaris en diens cliënt. In het mediationgesprek ligt de nadruk op het bestaan en het voortbestaan van de relatie tussen de notaris en zijn cliënt. De notaris en de cliënt zoeken samen naar een passende oplossing. Het proces gaat snel en kent lage kosten in vergelijking met een tuchtzaak maar ook los daarvan beschouwd. Ook vindt geen juridisering plaats en geen stigmatisering van de notaris. De cliënt kan zijn verhaal kwijt en er wordt door de notaris naar zijn verhaal gelùisterd. Andersom kan de notaris zijn werkwijze -die voor een cliënt vaak weinig inzichtelijk is- toelichten. Tot slot worden in mediation misverstanden gemakkelijk opgehelderd.
Als het zo is dat een zo groot percentage van de ingediende klachten uiteindelijk heeft te maken met bejegening -en dus met communicatie-, zou het dom zijn indien de notaris mediation als oplossing zou negeren. Een betere, meer beproefde methode is immers niet voorhanden? En het aardige is: er hoeft eens niet te worden gewacht op wetgeving: ieder kantoor kan vandaag nog de beslissing nemen om het vanaf morgen anders aan te pakken. Het enige dat nodig is, is een aantal ervaren mediators met een goede kennis van de notariële praktijk en de notariële regelgeving. En die zijn beschikbaar. In de aanvangsfase dient de notaris niet de fout te maken om te denken dat hij het zelf wel oplost met een goed gesprek of door te gaan bemiddelen in zijn eigen conflict: dàt is wellicht mogelijk in fase twee, de fase waarin de notaris en alle medewerkers voldoende mediationvaardigheden hebben aangeleerd. Maar ook in die tweede fase is de mediator als de derde aan tafel nog heel vaak nodig. Waar een geslaagde mediation de notaris een ambassadeur voor zijn kantoor oplevert, leidt een tuchtzaak alleen maar tot antireclame. De notaris doet er derhalve goed aan om een goed geformuleerde mediationclausule 25 op te nemen in de door hem gehanteerde algemene voorwaarden.
Tot slot
Door toepassing van mediation zal het aantal klachten dat de tuchtrechter bereikt fors afnemen. De –wat ik noem- èchte tuchtrechtzaken zouden wat mij betreft veel vaker dan nu actief aanhangig moeten worden gemaakt door de KNB en het Bureau Financieel Toezicht 26: daar is de versterking van de aspiratie van het notarieel tuchtrecht mee gediend. Tijdens de wetenschappelijke jaarvergadering van de KNB in oktober 2007 ging het om de vraag wanneer de notaris moet spreken en wanneer hij moet zwijgen. Holtman gaf toen als zijn mening dat het onvermijdelijk is dat af en toe een notaris “hangt”, opdat de anderen weer weten wat de norm is in een specifieke situatie. Het wachten zou in die gevallen mijns inziens alleen niet moeten zijn op een door een cliënt ingediende klacht maar de KNB (en het BFT) zouden meer werk moeten maken van wat zou kunnen worden omschreven als een parallel van de cassatie in het belang van de wet. Wellicht zouden notarissen in bepaalde gevallen de KNB of het BFT zelfs moeten vragen om actief een klacht in te dienen met dit oogmerk. De desbetreffende notaris zou in een dergelijke situatie uiteraard niet moeten “hangen” maar veeleer geprezen worden. Ik keer me voorts tegen het vermengen van het tuchtrecht en het civiele recht: wat mij betreft kunnen er derhalve ook in de toekomst geen schadeclaims worden ingediend bij de tuchtrechter. Ik heb hier een andere oplossing voor: de notaris kan in zijn algemene voorwaarden opnemen 27 dat de Kantonrechter van art. 96 Rv (voorheen art. 43 RO) exclusief bevoegd is ingeval een cliënt een civiele claim tegen de notaris hard wil maken, wellicht beperkt tot een claim van een bepaalde maximale hoogte. Deze procedure stelt notaris en cliënt een ervaren rechter tot beschikking voor alleen het verschuldigde griffierecht. Procesvertegenwoordiging is niet nodig. Er zijn geen restricties waar het betreft het belang van de zaak en hoger beroep kan desgewenst worden uitgesloten. Deze procedure is deels informeel en verloopt snel: wat wil een notaris nog meer? Vanzelfsprekend is de combinatie van een mediationclausule met een art. 96 Rv-clausule in algemene voorwaarden van een notariskantoor het meest aanbevelenswaardig.
Mr. F. Schonewille**
18. Kamerstukken II, 2007/08, 29.279, nr. 61.
19. Beleidsuitgangspunten wettelijk geregeld tuchtrecht, rapport Werkgroep Tuchtrecht, Kamerstukken II, 2007/08, 29.279, nr. 48.
20. Vgl. Kamerstukken II, 2007/08, 29.279, nr. 68.
21. Notariaat Magazine, 2006/6/7, p. 10 e.v..
22 Vgl. KvT Arnhem, 8 januari 2008, 2007/846; er zijn meer uitspraken waaruit duidelijk blijkt dat de KvT van de notaris een voortvarende en pro-actieve aanpak inzake de afwikkeling van nalatenschappen verwacht.
23. Ik breng hier de affaire met de ‘gouden kranen’ van enkele jaren geleden in herinnering die de toenmalige topman Joustra zelfs zijn baan heeft gekost.
24. Persbericht 6 februari 2007: www.uwv.nl.
25. Hoe een dergelijke clausule opgesteld dient te worden, wordt door Van Ginkel uitgelegd in zijn artikel ‘Afdwingbaarheid van de Mediationclausule in Californië en Nederland’, Forum voor Conflictmanagement 2008/1, p. 10 e.v..
26. Voorts kan in dit kader worden gedacht aan de Belastingdienst en het OM.
27. Dat het mogelijk is om te contracteren over de (financiële) gevolgen van een tuchtprocedure is ook de conclusie van Holtman (Notariaat Magazine 2007/1, p. 36).